“一名乘客打来电话，他的诉求是……”在厦门12328话务室，工作人员小何正使用12328数字人的语音识别和内容提取功能，进一步确认市民反馈问题。“以往的工单完全依赖话务员人工处理，繁忙时许多工作人员应接不暇。而现在有了数字人的语音识别辅助，极大地提升了我们的工作效率。”对这名“智能助手”，小何十分满意。

　　作为群众反馈交通诉求、咨询交通信息的核心渠道，12328热线是连接政府与群众的“连心桥”。然而，传统人工处理模式长期面临诸多痛点，如工单录入耗时久、信息录入差错率偏高、座席员回答咨询过度依赖个人经验等，难以满足群众对便捷、精准交通服务的需求。

　　为此，厦门市交通运行监测指挥中心依托人工智能技术，构建“厦门市12328交通运输服务数字人”智能体。这款行业专用智能体深度嵌入12328话务工单系统，高效辅助话务人员完成工单创建、审核、派发全流程工作，实现7×24小时不间断服务，全面承接公众的各类交通诉求，涵盖交通咨询、投诉举报、意见建议等多领域，可大幅提升工作效率与派单准确性。

　　系统通过语音识别技术，将通话录音内容实时转写为规范文本，结合大模型强大的语义理解能力，精准捕捉用户核心意图，自动提取关键信息，生成标准化、结构化工单。依据预设规则及海量历史数据，智能推荐最优派发单位，辅助人工快速完成录单流转，缩短处置周期。

　　12328数字人还能联动交通行业知识库，实现智能问答精准响应，真正让技术为交通服务赋能，让群众体验更便捷、更高效的服务。

　　目前，该系统已成为厦门12328热线服务的“得力助手”，每月可高效处理工单5000至6000件，派单效率提升至少50%，有效降低传统话务派单、审单中的错派、漏派问题；统一规范的智能问答，大幅提升了客服回复的精准度，群众咨询满意度得到持续提升。该系统此前还在交通运输部组织的首届综合交通运输大模型智能体创新应用大赛中斩获三等奖。（厦门市交通运行监测指挥中心）