开栏的话

　　12328是全国交通运输服务监督热线（简称12328热线），承担着倾听群众诉求、回应社会关切、推动行业治理的重要职能。无论是政策咨询、投诉举报，还是建议反馈、求助协调，每一条来电背后，都是群众最真实的需求和困扰。

　　即日起，本报开设《12328回声》栏目，聚焦普通群众、一线从业者与运输企业等多元主体，真实记录热线工单从接听、转办到反馈、解决的全过程。我们将记录“民有所呼、我有所应”的暖心瞬间，讲述解决出行烦心事的背后故事，让政声与民意在同频共振中，铺就更温暖、更顺畅的出行之路。首期聚焦福建漳州、湖北武汉和山东聊城三地典型事例，敬请关注。

驾校学员黄女士

为我找到了“对”的教练

　　对于福建省漳州市龙海区的黄女士来说，学车的这段经历一度成了她的“噩梦”。

　　今年1月，黄女士在龙海区某驾校报名学车，但教练教学风格严厉，沟通方式让她难以适应。几次训练下来，不仅学车效果不理想，黄女士也对练车产生了抵触情绪。在与驾校协商更换教练无果后，她拨通了12328热线。

　　“接线员听我讲了很久，没有打断我，还一直安慰我。”黄女士回忆道。电话那头，是漳州市12328热线漳小通调解室的接线员。漳小通调解室是漳州市交通运输局在福建省首创的12328热线服务新模式，它不止于接听电话、转办工单，更将情感沟通融入服务全过程。

　　了解情况后，接线员第一时间将工单精准转派至漳州市龙海区交通运输局。该局相关工作人员迅速与驾校沟通，核实黄女士反映的教学矛盾细节，并对照黄女士与驾校签订的培训合同，逐条解读其中关于教学服务调整的相关条款，向驾校阐明学员在合理情况下申请更换教练的权利。

　　工作人员多次往返于学员与驾校之间，一边帮助黄女士理性看待问题；一边向驾校建议驾校从学员感受出发，考虑教学安排的人性化调整。几轮协调下来，驾校最终为黄女士更换了一位教学经验丰富、性格温和的教练。黄女士重拾学车热情，几天后，她再次拨通12328热线，“新教练服务态度很好，我对处理结果很满意！”

　　“‘民有所呼，我有所应’不是一句口号，而是耐心地倾听、真诚地回应。看似是换教练的小事，但对于当事人黄女士来说，就是影响她情绪、关系她能否通过驾培考试的大事。”漳小通调解室工作人员坦言。龙海区交通运输局方面表示，将持续推动驾培行业规范提升，依托省级监管平台推行电子围栏教学、人脸识别技术，常态化开展专项整治；推行统一电子合同和“先培后付、资金监管”模式，从源头破解退费难、服务差问题，同时畅通投诉渠道，让学员诉求有人听、问题有人管。

　　（陈许诺 康晓瑗 林育胜）