出行途中遭遇车辆故障滞留、高速公路突发险情、车辆维修产生纠纷、网约车加价甩客……群众出行中遇到的一个个难题，都是关乎安全感与体验感的民生实事。

　　每一通打给12328交通运输服务监督热线（简称12328热线）的电话，都是群众出行遇困时向交通运输部门发出的求助信号。一通来电是诉求入口，工单闭环处置才是检验服务成效的关键。

　　《综合运输服务发展“十五五”规划》明确要求，持续规范12328热线运行管理，完善制度标准，拓展服务功能。本期《12328回声》聚焦河北、四川成都、福建漳州、云南迪庆四地实践，展现相关部门跨层级联动、工单闭环处置、全系统协同发力的工作成效，切实把群众诉求接得住、办得好、落得实。

　　福建·漳州

网约车加价侵权 一日追回涉事款

接线员在接听诉求。（漳州市12328热线 供图）

　　近日，从外地来福建省漳州市旅游的陈先生结束东山岛的行程后，通过某网约车平台叫了一辆车，准备前往云霄动车站乘车返程。

　　上车前，平台显示预估车费约70元。然而车辆行驶途中，驾驶员突然提出：“这段路跑下来不划算，你得再加150元，不然我不走了。”陈先生当场拒绝，驾驶员随即在路边停车，要求他下车，并称“不坐就算了”。彼时距离动车站尚有一段路程，列车发车时间不断临近，陈先生无奈线下支付150元。到达车站后，他越想越气愤，当即拨打漳州市12328热线。

　　“您好，漳州市12328，请问有什么可以帮您？”接线员回忆，陈先生语气急促，详细讲述了被甩客、被加价的经过。接线员快速记录关键信息：乘车时间、路线、平台名称、车牌号、支付金额及方式，第一时间将工单通过系统精准分派至东山县交通运输局。

　　接到工单后，东山县交通运输局立即启动核查程序。“我们当天就约谈了涉事网约车平台的相关负责人，明确要求，必须调取完整行程录音和轨迹数据，逐项核对游客反映的问题，限时反馈结果。”东山县交通运输局工作人员回忆。次日，平台完成核查。录音显示，驾驶员确实在途中提出加价要求，并在乘客拒绝后有停车甩客行为，随后又提出线下交易。平台认定该驾驶员行为违反服务规范及网约车管理相关规定，对其采取暂停接单处置，并全额退还陈先生150元车费。

　　从投诉到收到退款，不到24小时。陈先生在回访电话中说：“说实话，打12328的时候我没抱太大希望，觉得人在外地，处理起来肯定慢，没想到这么快就解决了。你们不仅帮我追回了钱，更重要的是让我觉得，游客的合法权益在这里被切实重视。”

　　（记者：苏莹 通讯员：王静 陈许诺）

　　评论

一针穿千线 共绣畅行图

　　一通12328热线电话，只是群众诉求的起点。四则来自不同地域的处置案例，共同道出一个核心判断：热线铃声落下，才是践诺履职的开始。

　　热线的价值，首要在于“接住”诉求。无论是电话里一边安抚一边指引避险，还是工单转办后把调解桌搬到门店，或是盯着调录音核轨迹限时交结果，电话只是起点，真正的考验在挂断之后：诉求有没有落地，问题有没有闭环，群众有没有得到一个交代。

　　同时应当看到，承接诉求，依靠的并非热线接线端单一力量，背后是整套交通运输系统协同支撑。换言之，12328热线是交通运输服务监督的第一道窗口，但它真正的力量在窗口之后。交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》明确“统一受理、分类转办、协同办理”的流程框架，要求各级交通运输主管部门与内设机构、直属单位建立业务协同办理工作机制。一通电话进来，接线员记录转办，属地部门接单处置，相关单位协同配合，每一个环节都动起来，群众诉求才能落地见效。

　　更进一步看，12328热线不仅是诉求入口，更是行业治理的联动接口。当热线数据与行业管理、区域协作打通，个案解决就能触发系统响应，一通游客求助，甚至能启动跨区域调度。这种从个案解决到系统响应的转变，正是交通运输治理能力现代化的一个生动注脚。

　　当然，不是每一通12328来电都换来一次跨省调度、一次上门调解。日常的大量工单，可能就是一次咨询、一个建议、一起小纠纷。但恰恰是这些“日常”，构成了群众对交通运输服务的整体感知。

　　热线办结之后，方有真切回声。一句“您放心”只是承诺的开端，唯有各个环节同向发力、件件诉求闭环落地，把口头回应转化为实实在在的解决成效，群众才能听见真切的回声。这正是12328热线能够长久发挥作用的根本。

　　（苏莹）